Warum Customer Experience Management im Golfsport besonders wichtig ist

Golf ist mehr als nur das Schlagen des Balls auf dem Fairway. Für Golferinnen und Golfer ist das Gesamterlebnis wichtig - vom Abschlag bis zum Restaurant. Wenn Sie also Ihren Golfclub auf die nächste Stufe bringen möchten, ist es an der Zeit, über die Bedeutung des Customer Experience Managements in Golfclubs zu sprechen.

Es ist ein leistungsfähiges Werkzeug für jedes Unternehmen und jeden Golfclub, das Wachstum und Erfolg fördern kann.  Die Verbesserung des Kundenerlebnisses kann zur Senkung der Abwanderungsrate (Customer Churn) und Steigerung der Kundenbindung sowie zu loyaleren Kunden, Mitgliedern und Spielern führen.

Die Komplexität des Golferlebnisses macht es umso wichtiger, jeden Schritt, den ein Spieler durchläuft, zu verfolgen und zu managen. Dazu zählen beispielsweise gebuchte und stornierte Teetimes, begleitende Gäste, bevorzugte Spielzeiten, Ausgaben im Pro-Shop und Restaurant sowie die Teilnahme an Turnieren. Eine detaillierte Aufzeichnung dieser Informationen kann dazu beitragen, das Spielerlebnis zu verbessern und das Management des Golfplatzes zu optimieren.

Tatsächlich schätzen Golfer diese kleinen Erlebnisse sehr. Und sie stützen ihr Golferlebnis auf Elemente wie Ambiente, Atmosphäre, Gemeinschaft und Zugehörigkeitsgefühl. Diese Informationen zeigen die kleinen Stellschrauben auf, die helfen den Kunden zu einem loyalen und zufriedenen Gast werden zu lassen. 

Der Umgang mit dem Wissen um die Kundenerfahrung ist auch besonders wichtig, um neue Golfer zu gewinnen. Empfehlungen von Golffreunden spielen laut verschiedenen Studien eine wichtige Rolle in der Entscheidungsfindung. Mundpropaganda ist sehr wichtig und hat so einen großen Einfluss, dass durch treue Mitglieder und zufriedene Gäste fühlbar Werbekosten eingespart werden können.

Wenn Sie sich auf die Schaffung großartiger Erfahrungen konzentrieren und die Customer Journey verbessern, können Sie eine solide Basis von Golfern aufbauen, die in ihrem Namen für die Clubs werben.

Ein Beispiel für die Bedeutung von Customer Experience Management in Golfclubs

Stellen Sie sich zwei Golfclubs vor, nennen wir sie A und B, die sich in derselben Gegend befinden und über ähnliche Einrichtungen und Anlagen verfügen. Stellen Sie sich nun weiters vor, dass Club A das Kundenerlebnismanagement vernachlässigt. Im Gegensatz dazu verfügt Club B von Tag zu Tag über mehr Informationen aus dem Berichtswesen um sich auf den Customer Journey zu konzentrieren und beginnt Customer Experience Management Strategien einzusetzen.

Als Resultat der Bemühungen von Club B können dessen Mitglieder ein außergewöhnliches Erlebnis genießen - angefangen von der einfachen Buchung einer Teetime bis hin zum Verlassen des Clubs. Die Zahlung erfolgt direkt online oder kann wie bisher an der Rezeption getätigt werden. Mit der Option der Online-Funktion und des Selbstbedienungskiosks wird es für die Eiligen schneller und das Sekretariat hat wieder mehr Zeit ein guter Gastgeber zu sein. Weil die Mitarbeiter wieder Zeit haben, kann zugehört werden.

Spielerinnen und Spieler fühlen sich während ihres gesamten Aufenthalts willkommen und wertgeschätzt, bis hin zur persönlichen Kommunikation durch den automatisierten Geburtstagsgruß per E-Mail. Der Club bemüht sich um seine Gäste und sendet eine „Wir vermissen dich“-Nachricht, wenn länger keine Teetime gebucht wurde. Er verknüpft damit die Marketingaktion „Bring a Friend“ mit einen Greenfee-Rabattangebot.

Die Umsätze steigen und durch Revenue Management werden die Preise an Angebot und Nachfrage angepasst und in Form von Buchungsregeln hinterlegt. Direkt da, wo eine Teetime gebucht wird, sind auch die ausgeschriebenen Events zu sehen. Möchte ein Mitglied einer Freundin einen Schnupperkurs schenken, kann sie diesen online buchen und direkt bezahlen. Möchte sie währenddessen die Zeit für eine Trainerstunde nützen, kann der Club auch die Verfügbarkeit der PROs online anzeigen. Nach dem Kurs gehen die Damen gemeinsam Essen und lernen dabei weitere Clubmitglieder kennen. Neuspieler werden gleich sozial eingebunden und werden zu potentiellen Mitgliedern.

Auch die Mitarbeiter sind stärker auf die Betreuung der Mitglieder und Gäste ausgerichtet. Die Automatisierung administrativer Vorgänge spart Zeit und ermöglicht eine schnellere Einarbeitung sowie selbstständiges Arbeiten. Welches ist das Lieblingscart? Mit wem möchte man nicht gerne in einem Flight spielen? Kein Problem. Ein Mitarbeiter recherchiert die Informationen und legt sie in der Kundenverwaltung ab, so dass sie für alle Nutzer jederzeit und von überall abrufbar sind.

Eine Firma möchte ihren Mitarbeiter Spielrechte ermöglichen. Ja sehr gerne. Ein Administrator des Unternehmens kann die Berechtigten selbst pflegen. Die Software verwaltet die Spielberechtigungen automatisch. Das No-Show-Management filtert die Schwarzen Schafe aus. Der Platz wird besser ausgelastet, rasch sammeln sich ausreichend Daten um die Flightauslastung zu optimieren. Die  Software liefert Informationen auf deren Basis Club B Preisgestaltung und Marketingmaßnahmen planen kann. Die Kundenstatistik zeigt Club B die Turnierteilnahme und unterstützt die Entscheidungen für die Turniersaison des folgenden Jahres.

Kommen wir nun zurück zu Club A.

Aufgrund des fehlenden Feedbacks hatte er keine Gelegenheit, auf die Frustrationen der Gäste und Mitglieder zu reagieren. Club A hat keinerlei Kenntnis darüber, was die Gäste und Mitglieder über die kalte Atmosphäre und das Fehlen einer einladenden sozialen Gemeinschaft in ihrem Club denken. Ganz zu schweigen von den schrecklichen Erfahrungen der Mitglieder mit dem vermeintlich unengagierten Personal, das entweder unsicher, weil es noch nicht fertig geschult oder durch Administration überlastet ist.
In diesem Fall – das haben Sie wahrscheinlich schon vermutet –  werden viele Spielerinnen und Spieler den Platz frustriert und enttäuscht verlassen. Ein Teil wird vielleicht nie wiederkommen. Mundpropaganda wirkt minimal und höchstwahrscheinlich sogar negativ. 

Der entscheidende Unterschied klingt einfach, oder?

Trotzdem lehnen einige Clubs Customer Experience Management immer noch ab. Sie halten es für zu zeitaufwändig, zu teuer oder zu schwierig in der Umsetzung. Und das ist sehr schade. Denn mit einer cloudbasierten, multi-tenant, all-serviced-departments Verwaltungssoftware ist die Umsetzung von Customer Experience Management jetzt einfach und erschwinglich.

Die Größe Ihres Golfclubs spielt dabei keine Rolle. So können Sie schnell von überall aus jederzeit mit dem Customer Experience Management beginnen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden analysieren.  

Mit anderen Worten: Sie haben viel zu gewinnen, wenn Sie dafür sorgen, dass Golferinnen und Golfer, Mitglieder und Gäste ein positives Erlebnis haben.